服务业是许多国家的支柱型产业之一，是经济稳定增长的重要基础。服务质量不高是服务业发展面临的痛点和难点问题之一。在医疗、呼叫中心等顾客密集型服务中，提升服务质量往往意味着服务时间的延长，进而加重服务系统拥挤程度。传统观点认为，由分散式服务转向池化服务（将多个服务队列合并）机制能够缓解系统拥挤，从而激励代理人提高服务质量，进而提升系统效率。然而，上述两种服务机制的选择也会影响代理人对服务时间的决策。因此，探究不同服务机制对代理人决策行为与系统效率（代理人利润，顾客剩余和社会福利）的影响具有重要意义。

　　在国家自然科学基金项目（批准号：72001118）等资助下，天津大学王钟彬教授与海外合作者对顾客密集型服务代理场景下的池化服务机制开展研究，取得以下研究成果：

　　（1）通过在传统池化服务机制中进一步考虑代理人对服务时间的动态调整，研究发现对于顾客期待值较低的服务，池化机制的确会刺激代理人提高服务质量，进而提升系统效率。然而，当顾客对服务期待值较高时，池化机制会导致对代理人和顾客均不利的“双输”局面，这对池化机制的有效性提出了挑战。

　　（2）针对传统池化服务机制的缺陷，提出了“双池化”（服务池化+奖金池化）机制对其进行优化。该机制将所有代理人的绩效奖金按一定比例放入共同的资金池进行平分，削弱了代理人降低服务质量的动机，从而实现代理人和顾客的“双赢”局面，为顾客密集型服务行业提供了更高效的服务机制。

　　（3）采用“排队博弈模型+行为实验”多方法融合的形式，通过行为实验验证了传统池化服务机制的局限性以及该研究提出的奖金池化机制的有效性，初步形成排队理论与行为实验相结合的分析框架，为当下服务业的服务代理激励模式提供理论支撑。

　　上述研究成果以“面向顾客密集型服务的池化代理（Pooling Agents for Customer-Intensive Services）”为题，于2023年6月发表在《运筹学》（Operations Research）。论文链接：https://doi.org/10.1287/opre.2022.2259。

　　该研究揭示了代理人理性决策对顾客效用和代理人总收益的负面影响，并提出了奖金池化机制作为解决方案，在理论上深化了对服务代理激励的认识，在实践上为池化服务机制的现实应用提供了针对性指导，为提升顾客效用和代理人总收益提供了实际可行的解决途径。