上海交大安泰经管学院信息、技术与创新系徐海峰副教授与合作者于2026年1月在管理学顶尖期刊JOURNAL OF MARKETING上发表学术论文“Whispers in Your Mind: The Role of Voice Features in Customer Acquisition and Retention”，2026, 90(1): 29-50。

【论文摘要】

题目：心中的低语：声音特征在新客户获取与老客户维系中的作用

现有市场营销研究大多聚焦销售人员“说了什么”，很少有研究关注“如何表达”才能达到最佳说服效果，尤其是在新客户获取与老客户维系两种不同情境差异下。为回答这个问题，本研究重点关注销售人员语音亮度与音量对新老客户购买行为的影响。基于在中国开展的两项研究（一项涵盖8000余通真实通话记录的大规模实地数据分析和一项随机对照实验），作者发现：较高的语音亮度与音量能够显著增加新客户的购买行为，提早他们的购买时机；而较低的亮度和较高的音量，则更有利于提升老客户的复购行为以及提早他们的购买时机。进一步分析发现，在新客户获取情境中，感知唤醒度是影响购买行为的关键中介机制；在老客户维系情境中，感知能力发挥中介作用。此外，在两类情境下，语音亮度与音量均未对消费者购买数量产生显著影响。本研究不仅丰富了市场营销领域关于语音特征的文献，也为通过调控语音特征以提升销售绩效提供了重要的实践启示。

【作者介绍】

徐海峰，上海交通大学安泰经济与管理学院副教授。